Ο οδηγός αυτός αποτελεί ένα βασικό εγχειρίδιο της λειτουργίας και του ρόλου του 10306. Περιγράφεται η ιδιαίτερη φύση της τηλεφωνικής υποστήριξης, οι δυσκολίες και οι δυνατότητες που ενέχει, καθώς και η σημασία της εποπτείας. Επίσης αναλύεται η βασική δομή και τα στάδια μιας τηλεφωνικής συμβουλευτικής κλήσης. Τέλος, υπάρχουν πληροφορίες για τη διαχείριση δύσκολων κλήσεων.